本篇文章給大家談?wù)勡浖_(kāi)發(fā)公司呼叫中心問(wèn)題合集，以及呼叫中心saas對(duì)應(yīng)的知識(shí)點(diǎn)，希望對(duì)各位有所幫助，不要忘了收藏本站喔。

本文目錄一覽：

• 1、自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？
• 2、呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識(shí)？
• 3、如何提升呼叫中心客戶滿意度試題
• 4、企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？
• 5、軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？

自建呼叫中心需要注意些什么？和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)在哪？

企業(yè)自建呼叫中心遇到的問(wèn)題

1）成本問(wèn)題：對(duì)于企業(yè)自建呼叫中心，可以是十幾人團(tuán)隊(duì)，也可以是上百人的團(tuán)隊(duì)，不過(guò)規(guī)模越大的呼叫中心，在剛開(kāi)始越容易面臨成本高、利潤(rùn)低的狀況，甚至讓一些企業(yè)出現(xiàn)入不敷出的現(xiàn)狀。

2）系統(tǒng)問(wèn)題：對(duì)于很多中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)的功能不是越多越好（很多功能根本就不會(huì)用到）。不過(guò)，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)候往往選擇全套購(gòu)買(mǎi)/租用，遲寬春為此企業(yè)不得不多付出幾倍的支出。

3）人員專業(yè)問(wèn)題：并不找找?guī)讉€(gè)能接/撥電話的人員，就可以自建呼叫中心了，還需要對(duì)人員進(jìn)行專業(yè)的管理和培訓(xùn)，而這無(wú)疑又增加一項(xiàng)必須支出的成本。

和外包相比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析

優(yōu)勢(shì)：1）系統(tǒng)構(gòu)建選擇巧塵空間大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求自助選擇。

2）對(duì)于企事業(yè)單碼耐位及政府相關(guān)職能部門(mén)，自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式。

3）管理維護(hù)自主性高，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：1）成本過(guò)高，需要搭建的平臺(tái)需要分散不少的資金成本、時(shí)間成本和精力成本；

2）對(duì)呼叫中心了解甚微，今后的運(yùn)營(yíng)管理又是一件令人頭疼的事；

2）項(xiàng)目本身有很多不確定因素，不知能否運(yùn)營(yíng)長(zhǎng)久，自建明顯有些得不償失。

呼叫中心新坐席需要掌握哪些知識(shí)？

新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應(yīng)性培訓(xùn)，并以優(yōu)異的成績(jī)通過(guò)了產(chǎn)品知識(shí)測(cè)驗(yàn)，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否尺沒(méi)還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關(guān)的知識(shí)?

1.職業(yè)與行業(yè)

了解呼叫中心對(duì)整個(gè)企業(yè)的重要性?應(yīng)當(dāng)明白自己所做的不僅僅是“接聽(tīng)電話”，而是整個(gè)商陵態(tài)納業(yè)活動(dòng)中的一個(gè)任務(wù)關(guān)鍵部分。應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級(jí)的跳板。了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識(shí)不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長(zhǎng)期降低人員的流動(dòng)率。

2.績(jī)效測(cè)量

你的坐席人員是否了解你每天所測(cè)量的是哪些績(jī)效?向他們闡述呼叫中心績(jī)效目標(biāo)(比如服務(wù)、效率或業(yè)績(jī))對(duì)公司整體目標(biāo)的支持作用。只有在了閉信解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之后，他們才能明確定義自己的工作績(jī)效目標(biāo)。使得每名坐席都應(yīng)了解自己的績(jī)效會(huì)被如何測(cè)量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理

你的員工是否了解嚴(yán)格執(zhí)行排班計(jì)劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當(dāng)?shù)暮艚刑幚砣诉x對(duì)呼叫中心成本和服務(wù)的影響?向坐席人員解釋排班計(jì)劃與排班流程的設(shè)定方式，以及它們對(duì)服務(wù)和成本的影響。

4.呼叫中心技術(shù)

你的坐席人員是否了解他們所接聽(tīng)的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過(guò)程中產(chǎn)生了怎樣的體驗(yàn)?哪些技術(shù)能讓他們更有效地處理呼叫?指導(dǎo)他們站在客戶的角度來(lái)了解整個(gè)通訊流程?？梢圆捎媚男┈F(xiàn)有的技術(shù)來(lái)提高呼叫處理效率，并對(duì)呼叫中心的后臺(tái)技術(shù)形成一個(gè)基本的認(rèn)知。

5.客戶關(guān)系

了解客戶價(jià)值能讓他們有針對(duì)性地提供服務(wù)，這些互動(dòng)就會(huì)對(duì)客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠(yuǎn)的意義。培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價(jià)值觀，幫助他們認(rèn)識(shí)自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術(shù)，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對(duì)呼叫處理所產(chǎn)生的影響。

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如何提升呼叫中心客戶滿意度試題

提高呼叫中心滿意度分兩個(gè)方面，一是客服代表個(gè)人，另外是整個(gè)呼叫中心。兩者有一定的關(guān)聯(lián)，但公司層面肢氏需要提高客戶滿意度，和成本息息相關(guān)，在此不多談，客服代表層面我認(rèn)為需要從以下幾個(gè)方面改善：賣(mài)咐

首先是服務(wù)態(tài)度，保持愉悅的服務(wù)激情；

其次是服務(wù)能力，中饑純快速、準(zhǔn)確的回答用戶的問(wèn)題；

再者是真誠(chéng)，即使碰到你不會(huì)的問(wèn)題，也要真誠(chéng)解釋，之后核實(shí)后及時(shí)回復(fù)。

現(xiàn)在很多人不滿意呼叫中心的客服代表，就是因?yàn)榭头沓蔀榈狼傅臋C(jī)器，或者套路就像錄音。供參考！

企業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟 ？

下面鵬為企業(yè)管理軟件談下關(guān)于企豎薯業(yè)管理軟件呼叫中心的建設(shè)步驟如下：

1.明確建設(shè)目標(biāo)

2．確定業(yè)務(wù)需求及流程 企業(yè)應(yīng)用呼叫中心，不能簡(jiǎn)單地在現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程上增加一個(gè)技術(shù)層。成功的呼叫中心，應(yīng)該將技術(shù)改造和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)緊密結(jié)合，根據(jù)目標(biāo)來(lái)改造業(yè)務(wù)流程，或者是建立新的業(yè)務(wù)流程。

3．設(shè)備選型 設(shè)備選型需要平衡多種因素，如系統(tǒng)的先進(jìn)性和滿足現(xiàn)有需要的矛盾（平衡長(zhǎng)期和短期需求）；平衡價(jià)格和系統(tǒng)性能／品牌；平衡系統(tǒng)的可用性和復(fù)雜性；如何集成已有的產(chǎn)品斗激以保護(hù)過(guò)去的投資（建立新系統(tǒng)還是改造空纖襪者系統(tǒng)）等。

4．建設(shè)實(shí)施 呼叫中心的建設(shè)階段主要包括：綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收。

5．招募和培訓(xùn)人員 呼叫中心需要的人員一般包括：維護(hù)人員、業(yè)務(wù)代表、班組管理人員、質(zhì)檢人員和主管人員。

6．運(yùn)營(yíng)管理 國(guó)內(nèi)外大量的實(shí)例表明，完善的呼叫中心培訓(xùn)、績(jī)效考核、管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有效提高客戶滿意度和對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

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軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？

1.前言應(yīng)用軟件系櫻型燃統(tǒng)是事件驅(qū)動(dòng)的軟件系統(tǒng)，系統(tǒng)通過(guò)接口接受事件后，交由系統(tǒng)業(yè)務(wù)層處理，業(yè)務(wù)層處理完事件后將需要的信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，整個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)分為三個(gè)子系統(tǒng)：接口子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)，業(yè)務(wù)子系統(tǒng)進(jìn)一步分為三個(gè)子系統(tǒng)：表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)接入層。其中業(yè)務(wù)層是整個(gè)系統(tǒng)的核心，表示層負(fù)責(zé)通過(guò)接口子系統(tǒng)接收系統(tǒng)事件交給業(yè)務(wù)層處理，數(shù)據(jù)接入層供業(yè)務(wù)層使用完成數(shù)據(jù)的持久化。每個(gè)層對(duì)編程人員的技術(shù)要求是不同的，表示層需要了解的技術(shù)根據(jù)接口子系統(tǒng)選擇的不同而不同：如windows界面，需要對(duì)MFC有比較深入的了解，web界面則要求對(duì)asp，asp.net，或jsp有比較深入的了解。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層需要的技術(shù)則由數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)的選擇決定，另外還需要了解：ODBC，JDBC等。接口子系統(tǒng)的選擇：windows界面，java界面，web界面，命令行接口，CTI， API等 數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)的選擇：關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，普通文件等基于以上對(duì)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的理解，軟件開(kāi)發(fā)流程的輸入是用戶的業(yè)務(wù)需求，輸出就是系統(tǒng)的業(yè)務(wù)層、表示層、數(shù)據(jù)接入層的代碼，以及接口和數(shù)據(jù)庫(kù),以及各種文檔。因此得到比較理想化的軟件開(kāi)發(fā)流程圖，該圖使用租陪uml中的活動(dòng)圖描述。2.需求分析階段需求分析階段的常見(jiàn)問(wèn)題是：需求分析不夠深入，對(duì)問(wèn)題域沒(méi)有仔細(xì)研究，急于進(jìn)入設(shè)計(jì)階段。造成這種問(wèn)題一方面是因?yàn)轫?xiàng)目管目趕進(jìn)度以及存在于管理人員頭腦中的根深蒂固的想法：任何時(shí)候不能讓任何人員閑著，另外很大的原因是很多人不知道如何進(jìn)一步深入研究問(wèn)題域。需求分析階段不僅要列出系統(tǒng)的use case，更重要的脊虛是要列出use case的輸入輸出和例外情況等，以及問(wèn)題域中的對(duì)象之間的靜態(tài)關(guān)系和動(dòng)態(tài)關(guān)系，如對(duì)象間的包含關(guān)系，繼承關(guān)系，調(diào)用關(guān)系等。需求分析階段另外一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題是常常將需求分析等同于數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，需求分析階段定義的是系統(tǒng)作什么，而不是怎么做，需求分析的結(jié)果應(yīng)該與具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)無(wú)關(guān)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的細(xì)節(jié)，應(yīng)該盡可能的推遲技術(shù)細(xì)節(jié)的決策，不應(yīng)該使技術(shù)細(xì)節(jié)束縛了我們對(duì)系統(tǒng)需求的理解。需求分析階段應(yīng)該從用戶的角度對(duì)系統(tǒng)建模，不應(yīng)將大量的技術(shù)細(xì)節(jié)暴露給用戶，導(dǎo)致系統(tǒng)易用性差。需求分析階段可以進(jìn)一步細(xì)分為業(yè)務(wù)需求分析階段和系統(tǒng)功能需求分析階段。在很多研發(fā)性質(zhì)的系統(tǒng)中，不注重業(yè)務(wù)需求分析，只有系統(tǒng)功能需求分析，導(dǎo)致開(kāi)發(fā)人員知其然不知其所以然。系統(tǒng)功能規(guī)范文檔與業(yè)務(wù)需求文檔的重要區(qū)別有以下幾點(diǎn)：內(nèi)容不同：系統(tǒng)需求分為功能需求和非功能需求，功能需求進(jìn)一步分為業(yè)務(wù)功能需求和非業(yè)務(wù)功能需求。系統(tǒng)需求規(guī)范文檔除了包括業(yè)務(wù)需求文檔中的業(yè)務(wù)功能需求，功能規(guī)范文檔需要增加以下內(nèi)容：系統(tǒng)的非業(yè)務(wù)功能需求，由于業(yè)務(wù)需求由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的功能需求，如系統(tǒng)需要系統(tǒng)管理員管理，系統(tǒng)管理員的角度產(chǎn)生一些非業(yè)務(wù)功能需求，另外需要描述系統(tǒng)非功能需求：數(shù)據(jù)量，性能要求，響應(yīng)速度，可用性要求，可靠性要求，界面語(yǔ)言要求等等。 閱讀的對(duì)象不同：業(yè)務(wù)需求文檔是用來(lái)與業(yè)務(wù)人員交流，功能規(guī)范文檔是開(kāi)發(fā)人員開(kāi)發(fā)的依據(jù) 使用的語(yǔ)言不同：業(yè)務(wù)需求文檔使用自然語(yǔ)言書(shū)寫(xiě)，而功能規(guī)范文檔使用比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言，如：uml書(shū)寫(xiě) 對(duì)編寫(xiě)人的要求不一樣：業(yè)務(wù)需求編寫(xiě)人員只需要對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)熟悉，系統(tǒng)規(guī)范由系統(tǒng)架構(gòu)師完成 體現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)師價(jià)值的地方是編寫(xiě)系統(tǒng)規(guī)范文檔和業(yè)務(wù)層設(shè)計(jì), 系統(tǒng)規(guī)范文檔是下一步界面設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)層設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)的依據(jù)，表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層之間是相互聯(lián)系的，它們之間的關(guān)系應(yīng)該在系統(tǒng)規(guī)范文檔中找到。3.架構(gòu)設(shè)計(jì)階段架構(gòu)設(shè)計(jì)階段的常見(jiàn)問(wèn)題是將架構(gòu)設(shè)計(jì)理解為技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，實(shí)際上架構(gòu)設(shè)計(jì)分為技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)。技術(shù)架構(gòu)一般由系統(tǒng)軟件商提供，可以在不同的應(yīng)用軟件系統(tǒng)中使用，例如：微軟的MFC， SUN的J2EE等。對(duì)于一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，更重要的是業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)，也就是將需求分析階段中得到的各種關(guān)系，根據(jù)系統(tǒng)的非功能需求將需求分析轉(zhuǎn)變?yōu)榇a。其實(shí)沒(méi)有業(yè)務(wù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)也是可以的，很多項(xiàng)目中直接將對(duì)象之間的各種關(guān)系以數(shù)據(jù)庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)，這樣的系統(tǒng)不是面向?qū)ο蟮?，因此面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的很多好處不能體現(xiàn)。由于在架構(gòu)設(shè)計(jì)階段中沒(méi)有進(jìn)一步細(xì)分，通常會(huì)導(dǎo)致不能準(zhǔn)確估計(jì)任務(wù)量，造成項(xiàng)目計(jì)劃變成擺設(shè)。4.詳細(xì)設(shè)計(jì)階段詳細(xì)設(shè)計(jì)階段一個(gè)重要的任務(wù)是系統(tǒng)持久化設(shè)計(jì)。對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)而言，持久化設(shè)計(jì)只是管理存儲(chǔ)的機(jī)制，有多種技術(shù)手段可以選擇：可以是面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)單的文件，或者是關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，也可以是使用ORM工具等?？傊畱?yīng)該把它留到最后作為細(xì)節(jié)處理。我們不應(yīng)該將我們的系統(tǒng)和任何特定的技術(shù)綁定在一起。我們可以根據(jù)需求自由選擇需要的持久化技術(shù)，并且保留在將來(lái)需要時(shí)更改持久化技術(shù)的自由。5.編碼階段編碼階段還處于小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，自給自足，沒(méi)有分工合作。編碼階段以u(píng)se case為粒度安排工作，這樣的安排方式要求每一個(gè)開(kāi)發(fā)人員必須對(duì)表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)接入層的所有技術(shù)都要有比較深入的了解，由于每個(gè)開(kāi)發(fā)人員各自只對(duì)自己的use case負(fù)責(zé)，對(duì)別人的use case不了解，但是每一個(gè)use case會(huì)有功能重復(fù)的地方，導(dǎo)致大量的重復(fù)工作。編碼階段工作安排的粒度應(yīng)該是類(lèi)，編碼階段工作的安排原則是先分層，再分割，按照表示層，業(yè)務(wù)層，數(shù)據(jù)訪問(wèn)層分開(kāi)后，每一層內(nèi)可以進(jìn)一步分為不同類(lèi)，使用測(cè)試驅(qū)動(dòng)的編程方法，每個(gè)編程人員單獨(dú)編寫(xiě)代碼，并進(jìn)行單元測(cè)試。每個(gè)層次的編程人員只需要對(duì)某一種技術(shù)有比較深入的了解。6.測(cè)試階段很多人分不清什么是單元測(cè)試，什么是集成測(cè)試，什么是系統(tǒng)測(cè)試？測(cè)試的順序是先單元測(cè)試，然后是集成測(cè)試，最后是系統(tǒng)測(cè)試。單元測(cè)試是源代碼級(jí)的測(cè)試，一般由編程人員自己使用各種unit工具測(cè)試，是白盒測(cè)試。集成測(cè)試是在單元測(cè)試結(jié)束后，將一個(gè)或若干個(gè)單元作為一個(gè)子系統(tǒng)的黑盒測(cè)試，測(cè)試子系統(tǒng)內(nèi)的所有組件可以正確的交互，集成測(cè)試通過(guò)對(duì)子系統(tǒng)不斷增加新的單元最后完成整個(gè)系統(tǒng)的測(cè)試，集成測(cè)試不應(yīng)由開(kāi)發(fā)人員完成。7.結(jié)束軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，各種輔助工具以及process很重要，但是使用工具和process的最終目的是為了更高效的在開(kāi)發(fā)人員之間溝通交流，記錄存在開(kāi)發(fā)人員腦子里的想法，不要為了process而process。不能以為會(huì)使用MS word，就認(rèn)為可以成為作家。最后引用Robert Martin的《敏捷軟件開(kāi)發(fā)：原則、模式與實(shí)踐》中的一句話作為本文的結(jié)束：過(guò)渡信賴工具和過(guò)程以及低估智力和經(jīng)驗(yàn)都是軟件開(kāi)發(fā)災(zāi)難的源泉。 注： 本文摘自網(wǎng)絡(luò) 臺(tái)州極速網(wǎng)絡(luò)有限公司愿以雄厚的技術(shù)實(shí)力基礎(chǔ)

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